步春歌是全球知名公关公司—罗德公关的首席执行官（CEO）。她在公关行业有着30多年的工作经验，企业服务的客户包括诺华制药、辉瑞、强生、百事等诸多跨国公司，为其提供咨询服务。

作为公关公司的CEO，步春歌的“不为”不仅体现在自己价值观及掌管公司的经营态度，她还希冀用自己的专业能力影响到她所服务的每一位客户。

不放过任何一个“微时刻”

每一位营销人，总是需要更敏锐、更前瞻地发现传播圈的每一个细节变化。在步春歌看来，任何一个“微时刻”都不能放过，因为当你临时想去寻求一些信息的时候，很多公司可能已经在考虑如何围绕这个概念开发相应的战略。

她举了个例子，比方当你准备竞技赛跑时，会关注李宁的球鞋；如果你正考虑与家人去吃午饭，在决定去哪家餐厅吃饭时，可能会关注食材问题；而当你有了健康方面的问题，则关注同样得这个疾病的人有没有因为某种药物而产生副作用等问题。

这些小细节正成为企业关注的方向，“对微时刻营销来说，由于消费者世界变化得很快，它还真不是能被任何软件可进行分析的技术，而是基于战略和市场洞见的一种方式。”步春歌说。

这些微时刻，需要用内容集成的方式将所有平台上讲的故事集合起来，从而可以分享故事。“我们将不同的平台集合在一起找到类似的故事。在美国有像Content Fry这样特定的第三方平台解决方案，但我们专注于在已有的社交媒体平台上开展聪明的社交媒体活动。品牌已经在Facebook、Twitter、nstagram等社交媒体平台上将品牌故事讲得很好了。我们也可以开发自己专有的平台，比如在巴西世界杯期间我们开发了聚合平台InstaCup，所有贴有巴西世界杯标签的Instagram图片和GPS显示在主要场馆附件的照片都会聚合到这个平台。这是一个关于巴西世界杯的故事。”

信息收集重质不重量

每天，罗德公关会面对成千上万个关于客户品牌的信息。步春歌发现，如果仅仅通过发送一些文字信息来传播，影响力远没有视觉整合的方式有效，因此现在越来越多地使用视频这样的趋势，让大家更容易产生记忆并愿意去看。同样，如果新闻稿、财务报表等文档更多使用视频的话，或许也会有更好的效果。

面对这些碎片化的信息，步春歌的原则是内容的质量比数量来得更加重要，信息传播需要深层次的内容来影响观点和行为的变化。最有效果的表达方式，是提供更有震撼力和影响力的事实，而且要让它们更广地传播开来。

此外在营销推广上，步春歌也非常注重地域映射，在其看来生活在同一个地区的人有一定的生活方式，有特定的搜索方式，比如加州、纽约的生活模式和堪萨斯城与芝加哥是不同的。正如生活在上海或北京与生活在合肥的居民其生活经历必然是不同的。我们通过地域也能够推出人们的行为和生活方式，比如生活在城市和非城市的，生活在北方和南方的；或者说根据教育特点，从更为细节的方面切入，会得到更多具体的信息，如生活在大学周围的人也有特定的行为。

不打无准备之战

对于公关公司来说，处理危机公关事件几乎是家常便饭。步春歌的理念是：不打无准备之战，因为数字信息化的发展改变了危机管理和危机公关的方法。

在危机发生后的一个小时之内，28%的信息已经在网上开始传播了；而对公司而言，要花上20个小时来找出到底谁应该对这件事情负责，调查清楚事情的前因后果。往往危机发生一年以后还有超过50%的公司未能重塑人们对公司的信心，这意味着数字化时代改变了人们危机管理的方式。

比如大韩航空CEO的女儿因抱怨空姐服务欠佳而在飞机上大喊大叫，消息迅速传开，立刻上了很多报纸的头条。尽管CEO出面道歉并被赶出了航空公司的董事会，但几个月之后，这一事件依然对股价带来了很大的影响，这告诉我们，需要在事发后1小时之内迅速应对。

步春歌表示，所谓的不打无准备之战，就是要对任何可能出现的危机事先做好准备，一旦发生了，要以最快的速度来应对。另外要对出现的不准确和错误的信息去跟受众进行解释和澄清。定期地持续不断地去处理信息，进行分享，也要与不同的群体，比如客户、员工、政府进行沟通，这样才能赢得他们的信任。

“最重要的是每个公司事先就应该组建好危机处理团队，做好相应规划。但很多公司可能都是在危机公关过程中才组建团队。事实上，危机一旦发生后，大家可能什么事情都需要关注，也没有这么多时间进行分工。公司的高管和领导必须要参与到这其中，每个人要知道自己做什么。需有些人去调查事件发生的原因，有些人负责写相应的声明和信息，还有人专门关注网上的说法和消息。所有这些事情都需要第一时间做好，但这些都应该在危机发生前就准备好。”步春歌说。

除了组建好团队，步春歌更强调应做好在日常中对各种可能发生的危机的应对预案，尽管事件并非千篇一律，但还是要预见到事件发生的可能性。她从公关专业人士的角度分析认为，马航MH370事件的问题就在于整个事件没有很好地计划流程，团队也没有马上去采取行动。

马航事件固然有一定的特殊性，但在不同领域中，面对重大突发事件有几项工作是相通的。包括事件发生后，多长时间内有人出来发表讲话，谁出来讲话，讲话的大致内容是什么。即使你不了解事件发生的细节原因（如马航坠机），事情需要一段时间去调查，而且这段时间可能会非常长，但在常规情况下企业也应该立即发表一个声明。可以看出这个航空公司是非常缺乏准备的，而几乎所有的航空公司都应该有危机备案。

互联网时代思维创新不可停滞

步春歌长期专注于全球企业声誉与品牌策略领域。企业在重新定义自身并开拓发展新路径的转型时刻，需要引领企业战略性的传播服务，为企业的内部与外部利益相关方呈现新的对企业的解读。

随着全球经济的剧变，并购、整合工作越来越频繁，步春歌认为，必须基于企业优势为并购案设计最佳的项目构架，使企业顺利形成新业务的同时，具备独特的企业文化。

步春歌掌管的罗德互动是罗德公关旗下提供数字传播与创意服务的业务品牌，以新兴科技和新媒体帮助客户讲述策略性的品牌故事。她拥有诸多在新兴市场成功开展整合传播的经历，这便于她帮助企业在新兴市场与具有影响力的目标群体中建立沟通，取得市场对企业的信任。

 在公关界30多年，步春歌始终坚信，公关行业必须不断创新。

步春歌的不为清单

·不放过任何一个“微时刻”

·信息收集重质不重量

·不打无准备之战

·互联网时代思维创新不可停滞

文/朱耘